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     编者按：“武林至尊，宝刀屠龙。号令天下，莫敢不从。倚天不出，谁与争锋？”倚天剑和屠龙刀是金庸《倚天屠龙记》小说中的神兵利器。

    “屠龙刀和倚天剑哪个更厉害？”这个问题或许正如“国美和苏宁哪家企业更好？”一样，答案会因人而异。

    “苏宁和国美永远是天敌，竞争将是永远的。”两年前，苏宁电器总裁孙为民语出犀利，一语道破苏宁与国美的关系。的确，苏宁和国美在一路奔跑的发展历程中向我们出演了一场场惊心动魄，“刀光血影”的战争！

    两家企业的战争之火从售前一直蔓延到售后，记者针对08年上半年苏宁、国美两家企业的投诉情况进行统计和分析，以供大家对两家企业的服务质量进行对比。

    国美通过其诚久保障服务理念，赢得了很多消费者的放心和厚爱；苏宁通过其“至真至诚，苏宁服务”的售后政策，也笼络了一帮忠实的粉丝。面对产品同质化的今天，苏宁和国美如何打好售后服务这张牌，已经成为市场差异化竞争的手段之一。

    一、国美、苏宁两大卖场投诉量对比分析

    2008年上半年，记者共接到国美和苏宁的有效投诉805宗，其中国美(不包括永乐和大中电器)376宗，苏宁429宗。

    1、国美、苏宁投诉量对比分析

    国美08年上半年的投诉量同比去年上半年减少9宗。网友总点击量达62万人次，总评论共856条。家电产品是国美投诉的热点，共248宗，占投诉总量的65.61%；手机/计算机和数码产品的投诉量共121宗，占投诉总量的32.01%。

    苏宁08上半年的投诉量比07上半年多53宗，同比上升14.1%。网友总点击量达81万人次，总评论共659条。家电产品的投诉占了苏宁投诉的主流，占投诉总量的63.87%；手机/计算机/数码产品占34.97%。其中，手机的投诉量最高，占总投诉量的23.78%。

    从上图可见，07年上半年，国美和苏宁的投诉量基本持平，国美的投诉量比苏宁多9宗；而08年上半年苏宁和国美的投诉量稍拉开了距离，苏宁的投诉量比国美多53宗。

    2、国美、苏宁投诉的产品类别对比分析

    从上面的曲线图可见，08年上半年，国美产品的投诉类别中，电视机和手机的投诉量最大，分别为96宗和78宗，投诉量最少的是数码(摄)相机和其他类别，投诉量分别为19宗和18宗。苏宁的产品投诉类别与国美的大体相似，手机和电视机的投诉量最大，分别为102宗和96宗，数码相机的投诉量最少，只有19宗。

    从曲线图可见，国美和苏宁两家的电视机产品的投诉量同为96宗，其他产品如冰洗、小家电、计算机和数码(摄)相机的投诉量都仅有3-5宗幅度的波动，其中苏宁投诉量比国美多，主要是因为苏宁的手机投诉量比国美多了24宗。

    3、国美、苏宁月投诉量趋势对比分析

    08年上半年，国美、苏宁两家的月投诉量在前四个月总体差异很小，且相对较为均衡，但后两个月的投诉量出现了一定程度的激增。五月苏宁的投诉量同比四月升幅达到98.41%；而国美五月的投诉量同比上月增幅达91.67%。两大卖场的投诉量出现百分之九十以上的激增，据行业相关人士反映，主要因为该月是空调和平板电视的销售旺季，伴随市场销量的大增，投诉量也出现较大的增幅。

    五月份苏宁的投诉量比国美有较为强劲的攀升，该月苏宁的投诉量比国美多33宗。

    4、国美、苏宁两大卖场投诉的热门产品对比分析国美：诺基亚6120C投诉量最大